Como envolver os consumidores, conquistá-los e transformá-los em seguidores fiéis
Por Alexandre Velilla Garcia, CEO do Cel.Lep e sócio-fundador da Quest Construções
Quem não gostaria de estabelecer uma base de clientes absolutamente fiel? Apesar de ser uma meta compartilhada pela maioria das empresas, não é tarefa simples. Ao contrário. Para ser conquistado, o cliente precisar ter uma experiência memorável. Como fazê-lo? Algumas medidas podem facilitar a conquista do cliente. Vamos a elas.
1 – Pense de forma humanizada
As pessoas valorizam muito mais quem as compreende como semelhantes. Isso se dá desde o atendimento até o processo de pós-venda. Uma pesquisa publicada em 2019 pelo projeto Empresas Humanizadas no Brasil, idealizada pela Escola de Engenharia de São Carlos (EESC), da USP, constatou que empresas que adotaram um modelo de gestão humanizada, além de duplicarem seus níveis de rentabilidade, puderam identificar uma satisfação 240% superior dos clientes e níveis 225% maiores de bem-estar entre os colaboradores. Números que credenciam essa nova forma de conduzir as organizações.
2 – Escute o que o cliente tem a dizer
Nenhuma relação se sustenta sem reciprocidade. Na construção de uma troca de informações, é fundamental que a empresa dedique recursos para ouvir o cliente. A resposta gera um riquíssimo conteúdo que não deve apenas ser absorvido. Precisa retroalimentar os processos da empresa e, se necessário, aprimorar o produto/serviço.
Um levantamento realizado pela NeoAssist em parceria com a MindMiners revelou que 92% dos consumidores desejam, de alguma forma, ser ouvidos pela empresa. O mesmo estudo constatou que a imagem da companhia é resultado também da interação com o consumidor. Reiterando: o cliente quer ter sua opinião levada em consideração, ainda que seja para jogar confetes.
3 – Uma cultura de relacionamento com o cliente
Essas medidas também servem para a implementação de uma nova mentalidade, uma verdadeira cultura de relacionamento com os clientes. É necessário transformar essas práticas no modus operandi interno. Disseminá-las por todos os setores da empresa. Não importa se é o departamento de contabilidade ou o de inovação. Precisa ser uma prática geral.
Eis a pergunta que um CEO deve se fazer todos os dias: minha equipe está preparada para proporcionar experiências memoráveis aos clientes?
4- Não se esqueça: o líder é a referência
A despeito de você ser o líder de uma grande corporação ou o empreendedor de uma pequena organização, nada funcionará se as suas ações não corresponderem integralmente às ideias e objetivos propostos. Como referência máxima na empresa, é indispensável que mostre, por meio de ações concretas e objetivas, o comprometimento em suprir os anseios do consumidor.
Em tempos cada vez mais tecnológicos e digitais, destacam-se no mercado aqueles com sensibilidade de tratar as pessoas com a atenção que exigem – e merecem. Humanize a experiência. Torne-a memorável. Assim, você tornará seu cliente fiel, e, em última instância, um promotor voluntário da marca.